A estratégia das Mídias Sociais

Com o advento da internet, o consumo de mídia mudou e, com ele, o comportamento das pessoas. E o inverso também se mostrou verdadeiro. O comportamento das pessoas mudou, e, com isso, a forma como elas consomem mídia.

Hoje, para impactar o consumidor de forma relevante, as organizações não mais precisam falar com ele, e sim conversar. Da mesma maneira que as mídias sociais são importantes para o desenvolvimento e envolvimento dos consumidores à realidade de uma organização, elas também se fazem igualmente importantes para gerenciar eventuais crises.

Como exemplo, podemos citar o caso do apagão no final de 2009 em que a Usina de Itaipu utilizou o twitter para informar à população o que estava acontecendo. Por volta de meia noite, duas horas depois do início do apagão, a área de comunicação da usina hidrelétrica abriu um perfil oficial no twitter para facilitar o acesso às informações sobre o acidente que deixou milhões de pessoas sem energia.

A transparência é o melhor caminho para construir relações duradouras com todos os públicos envolvidos. Uma postura madura da comunicação é essencial para que as empresas se posiocionem no mercado e, principalmente, durante o gerenciamento de crise.

Comitê de crises

Inúmeros fatores podem gerar uma crise e estarem envolvidos nela, sendo assim, para fazer frente à esta, é fundamental que as organizações constituam um comitê de crises. O gerenciamento de crises é uma atividade que visa a redução de perdas no momento que ocorre uma disrupção no processo produtivo de determinada empresa ou organização. As pessoas que trabalham neste setor devem avaliar os potenciais riscos e preparar planos para agir preventivamente em relação a cada um deles, bem como gerenciar a crise já instalada. Esta atividade possui alta criticidade, visto que lida com um problema - geralmente de grande magnitude - e que mal trabalhada poderá influir diretamente na continuidade desta empresa ou organização, causando até a cessão de suas atividades.

Através de um Sistema de Gerenciamento de Crises, as crises organizacionais com a opinião pública podem ser evitadas. E quando isso não acontecer, elas podem ser administradas pelos comitês de crises, de foma a reduzir os seus estragos. É ironia dizer que uma crise tem hora certa para acontecer. Ao contrário, elas acontecem quando menos se espera. Quem é do ramo, afirma que as crises quase sempre acontecem em momentos onde é difícil se tomar decisões imediatas. Caso a crise ocorra, é melhor que exista apenas uma pessoa responsável para descrever o acontecimento. Tal medida evita o mal entendimento e interpretação equivocada do ocorrido. É de suma importância a agilidade em resposta à mídia e transparência na veracidade. Os demais públicos - colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores, sociedade e governo - também devem ser mantidos informados e suas reações, acompanhadas.

Algumas dicas...

Durante a crise, a organização deve evitar a falta de sintonia entre a comunicação tanto com o público interno quanto com o externo. A equipe de comunicação interna deve ser capaz de fornecer informações para o público interno, uma vez que este será o público que conduzirá a organização pós-crise. O principal fator de exclusão para o público interno é saber que ele detém das mesmas informações que a sua empresa quando o conhece pela mídia.

Para evitar este tipo de exclusão é necessário que a empresa tenha primeiramente um planejamento de crise. O segundo passo é manter e aprimorar as formas de comunicação internas, a fim de informar a imprensa, o público interno e externo.

Alguns materiais de comunicação são importantes durante a crise como realeases, comunicados, boletins, e estes já devem ter modelos prontos, para que quando seja necessária sua utilização só precisem fazer pequenos ajustes, para que sua divulgação seja rápida. Alguns desses itens citados são muitas vezes esquecidos e isso pode agravar ainda mais a crise e fazer com que as ações sejam lentas e o processo ineficaz.

Outra informação importante é que é preciso determinar os 5W2H no plano de ação tanto para a comunicação interna quanto para a externa, que inclui o que será ser feito, quem será o responsável, quando será realizado, porque é necessário, onde será feito, como vai ser feito (a estratégia) e quanto vai custar.

Em meio a uma crise, surgem a fadiga, a ansiedade e outras formas de tensão emocional que complicam a situação. Pessoas que lideram a crise podem se cansar, não raciocinar direito e cometer erros e isso, junto com a falta de um pré-planejamento da empresa, pode ser decisivo para o seu não-sucesso. Gerenciar uma crise não é algo impossível. Se a empresa tiver um planejamento prévio e um bom preparo das pessoas que irão trabalhar nela – para que todos saibam como lidar e todos os passos a serem seguidos para que não tropecem no caminho -, tudo ficará mais simples de se resolver.

Crises Organizacionais

A crise possui pontencial para provocar prejuízos significativos a uma instituição e conseqüentemente, aos seus integrantes. Quando mal administrada, pode denegrir a credibilidade e a imagem da instituição. Qualquer empresa está vulnerável a enfrentar situações, tais como, desvalorização brusca da moeda, saída de um alto executivo para o concorrente, fracasso nas vendas de um produto recém-anunciado, falência de um cliente significativo, entre outros.

É considerada complexa e tensa a Crise Empresarial com a Opinião Pública, que surge quando algo feito – ou deixado de fazer – pela organização ou de sua responsabilidade afeta, afetou ou poderá afetar interesses públicos relacionados à empresa e o acontecimento tem repercussão negativa junto à Opinião Pública (o que denigre a imagem e credibilidade da empresa).

Noventa por cento das causas que podem gerar uma crise no futuro existem hoje dentro das organizações. Os outros dez por cento serão de outras origens, umas podem vir a se formar dentro da empresa e outras fora. Isso significa que a causa da grande maioria das crises ocorre dentro da própria organização, e metade delas são conhecidas pelo corpo gerencial, que por sua vez não tomam atitudes plausíveis para evitá-las. Observa-se, assim, que os principais motivos de crise – que não derivam de causas naturais - são os da má gestão nas empresas.

Além das várias causas que podem gerar uma crise, há vários envolvidos. Crises relacionadas com o público interno podem ter como fatores: acidentes de trabalho, demissões em massa, violação da legislação trabalhista, discriminação, assédios, violação dos direitos humanos, morte ou afastamento de altos executivos, escândalos como fraudes internas e corrupção, falta de um bom planejamento de comunicação interna, entre outros.

A comunicação interna é fator fundamental em um gerenciamento de crise. O trabalho dessa equipe é cuidar da segurança de todos os funcionários e colaboradores, incluindo clientes, vendedores, vizinhos e líderes da comunidade. Se uma crise acontecer, a equipe de comunicação interna trabalha para passar as informações essenciais a todos os envolvidos, como funcionários, equipes, professores, alunos e pais.

Durante o estágio de planejamento da comunicação de crise, a equipe de comunicação interna reúne informações de contato de todos os funcionários e colaboradores, que devem ser completas e atualizadas frequentemente.